Chewyに学ぶ、“心”で動くサービスと信頼構築の力
7月
27日
Chewyに学ぶ、“心”で動くサービスと信頼構築の力
～のビジネスや人間関係に活かせるヒント～
～のビジネスや人間関係に活かせるヒント～
「ビジネスは心だ」――そう言うと、甘いとか、非現実的だと思う方もいるかもしれません。でも、それが実際に企業成長の源になっているとしたら？
アメリカのオンラインペット用品店「Chewy（チューイー）」の話を知っていますか？
Chewyは品揃えや配送のスピードも評価されていますが、私が注目したのは“お客様との向き合い方”です。
たとえば、飼っていたペットを亡くし、定期購入をキャンセルした顧客に対して、Chewyはどうすると思いますか？
答えは――手書きのカードや花束を送るのです。たった一度の注文だったとしてもです。
この行動をどう感じるでしょうか？
もちろん、経済的には何のリターンもないかもしれません。でも、Chewyは「売れた／売れなかった」の先にある、“お客様の人生”を見ているのです。
もちろん、経済的には何のリターンもないかもしれません。でも、Chewyは「売れた／売れなかった」の先にある、“お客様の人生”を見ているのです。
私はよくこんなことを考えます。
「の行動の根底にある“意図”は何ですか？」
「の行動の根底にある“意図”は何ですか？」
Chewyの行動には、“心に寄り添う”という強い意図があります。売上ではなく、「人」として相手を見ている。だからこそ、多くの人がその行動に感動し、SNSで自然と広めてくれる。つまり、心を込めた行動が、最強のマーケティングになっているのです。
これは企業に限らず、個人にも言えること。
信頼は、“誠実な行動の積み重ね”でしか得られません。
信頼は、“誠実な行動の積み重ね”でしか得られません。
の仕事や日常の中で、相手を「データ」や「成果」で見るのではなく、「ひとりの人間」として向き合う場面はありますか？
Chewyの事例は、私たちに問いかけてくれます。
「誰のためにその仕事をしていますか？」
「行動には、“思いやり”が込められていますか？」
「行動には、“思いやり”が込められていますか？」
ビジネスの成否は、戦略だけで決まりません。
信頼される人が選ばれる人”になる。私はそう信じています。
信頼される人が選ばれる人”になる。私はそう信じています。
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内倉憲一（うちくらけんいち）
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