Chewyに学ぶ、“心”で動くサービスと信頼構築の力

Chewyに学ぶ、“心”で動くサービスと信頼構築の力
～のビジネスや人間関係に活かせるヒント～

「ビジネスは心だ」――そう言うと、甘いとか、非現実的だと思う方もいるかもしれません。でも、それが実際に企業成長の源になっているとしたら？

アメリカのオンラインペット用品店「Chewy（チューイー）」の話を知っていますか？

Chewyは品揃えや配送のスピードも評価されていますが、私が注目したのは“お客様との向き合い方”です。

たとえば、飼っていたペットを亡くし、定期購入をキャンセルした顧客に対して、Chewyはどうすると思いますか？

答えは――手書きのカードや花束を送るのです。たった一度の注文だったとしてもです。

この行動をどう感じるでしょうか？
もちろん、経済的には何のリターンもないかもしれません。でも、Chewyは「売れた／売れなかった」の先にある、“お客様の人生”を見ているのです。

私はよくこんなことを考えます。
「の行動の根底にある“意図”は何ですか？」

Chewyの行動には、“心に寄り添う”という強い意図があります。売上ではなく、「人」として相手を見ている。だからこそ、多くの人がその行動に感動し、SNSで自然と広めてくれる。つまり、心を込めた行動が、最強のマーケティングになっているのです。

これは企業に限らず、個人にも言えること。
信頼は、“誠実な行動の積み重ね”でしか得られません。

の仕事や日常の中で、相手を「データ」や「成果」で見るのではなく、「ひとりの人間」として向き合う場面はありますか？

Chewyの事例は、私たちに問いかけてくれます。

「誰のためにその仕事をしていますか？」
「行動には、“思いやり”が込められていますか？」

ビジネスの成否は、戦略だけで決まりません。
信頼される人が選ばれる人”になる。私はそう信じています。

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内倉憲一（うちくらけんいち）
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