機械的なサービス

米国で最もサービスが良いと評価された旅客航空会社は、米国で最も利益率が高い旅客航空会社の Southwest Airlines になった。評価点は１００点満点中７９点。これは、旅費、バゲッジハンドリング、接客、オンタイムフライトなどを総合的に評価したものだ。

SWA は、基本的にすべての事をマニュアル化して無駄を無くすことをすすめている。無駄を無くすことで安くしても利益を確保する。旅客航空会社だけではなく、我々の業界でも学ぶことは多い。例えば SWA はすべての航空機を Boeing 737 に統一している。これによってパーツの流用を可能にしてメインテナンス費用下げている。我々がすべてのサーバーを DELL に統一しているのも同じ理由だ。経費を下げて利益を上げるためには、会社全体としての努力が必要。何があっても個人プレーは許されないと言うことをスタッフ全員が理解しなければならない。

ちなみにサービスが最も悪いと評価されたのは US Airways で 61 点、昨年最低だった UNITED は 62 点で最階位をまぬがれた（まぬがれてない）。以前ニュースレターを書いていたときにマニュアル化には限度があるという話を書いたが、その気持ちは今でもかわっていない。しかし、昔よりマニュアルの大切さは最近分かるようになってきた。

昔私はマニュアルは、サービスレベルを平均化させるものだと思っていた。平均とは下をあげて上を下げるもの。しかし、最近マニュアルは下を上げることが目的であると思うようになってきた。上を下げる必要はない。そう思えば機械化されたサービスでも悪いサービスが無くなる分良いのではないだろうか。