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- VW の正式発表
どうもサイトを見るかぎり車を買った人から返したいという要望が多く送られてきているようですが、フォルクスワーゲンとしては現時点ではどのように対応するか決めていないので時間をくれるように言っています。
このよう問題が発生した場合、（１）まずは問題を認めて確認を行う。（２）責任者と呼ばれる人たちを処分する。（３）お客様へは誠意を見せた対応をすることを伝えるが、実際にはまだ何もおこっていない。（４）自社のホームページから問題になった商品を抹消する。（５）ソーシャルネットワークを利用して問題の認識を確認する。（６）ホームページを作成して最新の情報を提供する。ここまでがフォルクスワーゲンが行ったダメージコントロールです。
ビジネス上で色々な問題は発生します。今回のように最初からフォルクスワーゲンの責任とわかっている場合もそうですが、自社の責任ではない場合でも問題を認識して、調査組織と協力して原因究明つくすという対応をすることは大切ではないでしょうか。得に日本企業は、最初は「知らない」「無関係」といいながら、バレると「土下座」・・・残念ながらこれは正しいダメージコントロールとはいえません。最初から前向きに対応することが大切です。今回のフォルクスワーゲンの対応も完璧とは言えませんが、バッシングが発生していないことはダメージコントロールができているという証拠だと思います。
今回の問題に関する Home Page を作成
http://www.vwdieselinfo.com
フォルクスワーゲンアメリカの社長からのメッセージが表示されています。
Message to our customers from Michael Horn, President and CEO Volkswagen Group of America
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