カスタマーサービス

3月

29日

昨日東京からシアトルまでの便が3時間遅れた。
ゲートに着いたら DELTA 航空がお詫びということでフィッシュバーガーとチーズバーガーを配っていました。
フィッシュバーガーを頂きました。お腹が減っていたこともあって美味しかった。
こういうサービス大切ですよね。
特に機内で出してもらった減塩食・・・激まず・・・フィッシュバーが食べておいてよかったです。

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夢を語る

3月

26日

１年前の今ごろは、動くこともできず、痛みとの戦いをしていた。食事も食べられないし、トイレに行くことだけで息切れをして動けない状態だった。それが今は日本出張に来れて皆様とお話をすることができる。夢のような変化だが、それで夢が終わらないのがおもしろい。次にはもっと動きがらくなりたい。運動もしたいし、いろいろなところにも行きたい。なんて贅沢なんだろう。

「夢」は叶うと「夢」ではなく現実になる。そうなると次の「夢」を考える。次の夢はなんだろう。日本出張が終わりを迎えている。自分なりに満足した出張だった。お会いした皆様の戸のお話をまずは帰ったらまちめてアクシィンに変えていこう。楽しい！

皆さんありがちとう。自分の夢もそうですが、皆様の夢を叶えられるようにがんばります。支離滅裂なお話になってしまいました。

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おもてなし Omotenashi

3月

25日

和倉温泉加賀屋で受けた「おもてなし」はレベルが違う。
とにかく最初から猜疑まで気配りがすごい。
いつも担当の方がおられる・・・休憩はしないのか？？？
さすが日本一の旅館だ。

Omitenashi

Omotenashi is a Japanese word that refers to the spirit of selfless hospitality and attentive service towards others. It is a cultural practice deeply ingrained in Japanese society, and it involves anticipating the needs of others and providing exceptional customer service that goes beyond what is expected.

The concept of omotenashi is often associated with traditional Japanese hospitality, such as the way guests are treated at ryokans (traditional Japanese inns) or tea ceremonies, but it can also be found in modern contexts, such as in high-end restaurants or luxury hotels.

Omotenashi involves a deep respect for others and a desire to create a positive and memorable experience for them. It emphasizes the importance of attention to detail, anticipating the needs of others before they even ask, and being proactive in providing excellent service.

Overall, omotenashi is a unique aspect of Japanese culture that values hospitality, respect, and selflessness, and it is admired and respected around the world.

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内倉憲一　ニュースレター Vol. 225 品質とサービス

3月

23日

品質とサービス

日本で発生した福島原発のメルトダウンは多大な損害を与え、これからも処理が終わることなく続きます。原発のように安全性を考えて作られた施設で、なぜあのような事故が発生したのでしょうか。結論から言うと、発生した地震がもたらした津波が、想定外の大きさだったからということになります。海岸沿いに建てられた原発ですから、地震による津波は当然想定して対策されていたのですが、発生した津波が想定外に大きかったため、原発が稼働しなくなって冷却装置に給電ができなくなりました。さらに、非常用の発電機が津波で水没してしまい、原子炉の冷却ができなくなったことが根本の原因だと私は理解しています。

とすると、問題は発電機の設置場所と言うことになります。もし発電機が津波にのまれない場所にあれば、問題は起こらなかったことになります。次に、この大きさの津波を想定していなかったことに問題があります。日本製は壊れないと、信頼されています。自動車に関しては最も長持ちする、修理費が安い、壊れにくいと言われています。それは正しいのですが、反対に考えると、壊れた時に修理が面倒だという側面も持っています。

修理をするという観点から車を見た場合、アメリカ製の車は修理が容易だと言われています。壊れないということに力を入れる日本、壊れたらすぐに安く対応できるアメリカ。品質というものの考え方に差があるように思います。我々のサービスは、その2つのバランスをとってより安定したものを提供することは当たり前で、万が一何か問題があった場合も迅速なサポートで対応できるように、両方の良い面を兼ね備えていけるように努力して、想定外が無いように努めています。商品のスペックで我々を選んでいただいて、サポートで我々のサービスを継続してもらいたいと考えています。

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コーチ探せるのコーチの方々とお話させていただきました。

3月

22日

小松空港から金沢に向かう AEON MALL の中のお店
ここでコーチ探せるのコーチの皆様とお話させていただきました。
ここで頂いた宿題。

（１）レビューをコーチ探せるトップページで見えるように
（２）一人で複数のアカウントを持てないか

早速検討を開始します。ご意見ありがとうございました。

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なんでやねん

3月

20日

What is the point?
What is he trying to accomplish??
Maybe nothing.

昨日渋谷で・・・意味わからん
何が良いたのか、なんのために？？？　意味不明。

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TOUCH TO GO - Takanawa Gateway Station (TOUCH TO GO 高輪ゲートウェイ駅店)

3月

19日

シアトルには Amazon Fresh や Amazon Go のようなお店があるが、日本にもあると聞いて行ってきた。そこは、TOUCH TO GO - Takanawa Gateway Station (TOUCH TO GO 高輪ゲートウェイ駅店)で、その時の様子をビデオで撮影した。

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これが Denny's なの？？？

3月

17日

昨日は透析が夜だったので夕食もなしでホテルに戻ったのが１０時過ぎ・・・食事を探したが減塩で食べられそうなものがないので仕方無しに Denny's に入った。以前から日本の Denny's は良いと聞いていたが、かなり驚きだ。

頼んだのは豚しゃぶとシーザーサラダ。これ両方で１５００円しない・・・なんじゃそれ。
これはなかなかの減塩食事ができたと自分を褒めていた。Denny's すごい。

Seven Eleven もそうだが、アメリカ発のものが日本に来るとなんでこんなに変わるんだ。

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小さな問題でも無視してはいけない。

3月

16日

「ひのみやぐら」は、町の中心部に建てられ、周辺の住民が火を見つけた場合には、すぐに櫓の上から鐘や太鼓を鳴らして、他の住民に火災を知らせる役割を果たしました。

ハインリッヒの法則とは、1920年代にアメリカ合衆国の保険会社であるトラベラーズ保険が、安全衛生に関する統計調査から導き出した法則であり、以下のように定義されています。

「大事故1件につき、29件の軽微な事故と300件程度の無事故がある」

つまり、大きな事故が起こる前に、多数の小さな事故や事故に近い状況があるということを指しています。この法則は、「事故の氷山」とも呼ばれ、安全衛生の観点から、小さな事故や事故に近い状況に注目し、事故の発生を未然に防ぐことが重要であることを示唆しています。

また、ハインリッヒの法則には、事故の発生には人的要因が多く関与しているという考え方も含まれています。具体的には、人的要因のうち、「違反（不履行）」「誤り（誤操作・誤判断）」「無知（知識・技能不足）」などがあります。

ハインリッヒの法則は、現在でも安全衛生の分野で広く用いられている考え方であり、事故の発生を未然に防ぐための対策を講じる上で重要なヒントを提供しています。

Heinrich's law is a principle derived from statistical analysis of safety records by the American insurance company, Travelers, in the 1920s. It states that "for every major accident, there are 29 minor accidents and 300 near-miss incidents." In other words, there are numerous small incidents and near-misses that precede major accidents. This concept is often referred to as the "iceberg theory of accidents" and highlights the importance of focusing on small incidents and near-misses as a way to prevent major accidents from happening.

Heinrich's law also suggests that human factors play a significant role in the occurrence of accidents. Specifically, there are three types of human factors: violations (non-compliance), errors (mistakes in judgment or operation), and lack of knowledge (inadequate skills or training).

Heinrich's law continues to be an important concept in the field of safety, providing guidance on how to prevent accidents by focusing on small incidents and near-misses, and identifying and addressing the human factors that contribute to accidents.

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内倉憲一　ニュースレター Vol. 224 配慮

3月

16日

配慮

日本で、目上の人と話すときは、相手のことを考えながら行動する(配慮と言います)必要があります。目上の人とは、一般的に会社の上司やお客様、年上の人などを意味します。要するに配慮とは、状況に応じて思いやりや注意深さを持って接することなのです。具体的には、相手の気持ちや立場を考え、それに合わせた行動を取ったり、物事を丁寧に行ったりすることが含まれます。また、配慮は、人と人との関係を円滑にするためにも重要であり、相手に対して敬意を示すことや、親切に接することが求められます。配慮をすることで、相手との信頼関係や良好なコミュニケーションを築くことができます。

お客様への配慮のことを「おもてなし」と言います。おもてなしとは、人を招いて心を込めてもてなすことを意味します。日本の伝統文化においては、おもてなしは「お客様は神様」という考え方に基づいて、大変重要なものとされています。具体的には、相手を迎える際には、丁寧な言葉遣いや、清潔な場所を用意することが求められます。また、相手の好みや趣味を考慮して、食事やお茶などの接待を提供したり、会話を楽しんだりすることも大切です。

現代でも、おもてなしは、ホスピタリティ産業や観光、サービス業などにおいて、大変重要な役割を果たしています。お客様に対して、心地よい空間やサービスを提供することで、満足度を高め、リピート率を上げたり、良い口コミにも繋がります。おもてなしは、相手に対して心からの思いやりを示すことで、相手との信頼関係や絆を深めることができるのです。

「配慮」を英語で表現する場合は、"consideration"が一般的です。例えば、「Please show consideration for others.」と言えます。また、"thoughtfulness"や"carefulness"といった言葉も同様の意味を表現することができます。

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