怒っている人は困っている
身近に怒っている人がいたら
どう接すべきでしょうか。
私はコールセンターで働いてきましたので
多くのクレームの電話を対応してきました。
電話に出た瞬間
お客様は怒っているときがあります。
こうしたお客様に対して
「なんでお怒りなんでしょうか？」
と理由を聞いたら火に油です。
お客様は
理由を聞いてほしいわけでないのです。
こうあるべきなのにそうなっていない。
そのことに困っているのです。
怒る人は困っているのです。
なので
「お困りなんですね」
とお客様の心情に寄り添うと
「そうなんだ、困ってるんだよ」と
お客様の気持ちはいったん和らぎます。
怒りを発散することより
まず事情を聴いてもらおうという気持ちになります。
怒っているのは
望ましい状態になっておらず困っているからです。
困っていることに共感する。
困っていることに対してできることを提案する。
これだけでお客さまの怒りの感情を
引き取ることができます。
自分も怒りの感情が出てきたときには
どんなことに困っているのか
その背景を考えてみると
おだやかな気持ちになれるのではないかと思います。
