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PSPinc 日本語公式ブログ

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Bloguru 新テーマ追加

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Bloguru 新テーマ追加
PSPincオリジナルも無料ブログシステムBloguruに、春のテーマ「春のあしおと」をリリースしました。

春らしく明るいお花や蝶々が舞う、穏やかなデザインです。

「春のあしおと」は管理画面、テーマメニューの【レスポンシブ】欄からご利用いただけます。

デスクトップコンピューターはもちろん、タブレット、スマートフォンなど、いろいろな機器で自動的に見やすいスタイルへ変更されるレスポンシブテーマをご利用ください。
(レスポンシブはHTML5 対応の最新ブラウザバージョンでのご利用となりますのでご了承ください。)

#Jpblog #ブログ

ワオ!と言っているユーザー

顧客を理解するツール

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顧客を理解するツール
顧客のことを理解していますか?
顧客のことをどこまで理解していますか?
顧客の意見を理解できていますか?

つい忘れてしまいがちですが、製品やサービスを購入してもらうという行為は、あなたと顧客との関係の単なる始まりに過ぎません。人間関係と同じく、顧客との関係は、繋がったときから始まり相互に作用しあうものです。パートナー(や顧客)を知ることは、将来にわたって関係を深めていくために重要となるでしょう。

売り上げ目標達成などの目的のため、多くの企業は過去の顧客とのやり取りをCRM(Customer Relationship Management・顧客管理)に記録しています。CRMは全ての履歴、関係、顧客情報(誕生日や記念日など)等を記録し、後々連絡を取る場合に彼らの状況に併せてやり方を柔軟に変える事が可能になる、便利なツールです。

スーパーマーケットからの割引カードをご存知ですか?
これも一種のCRMです。顧客の購入履歴、購入パターンを記録して、顧客について学んでいるのです。割引カードは今の時点ではディスカウントを受けることが出来る仕組みになっていますが、近い将来は、より個人に特化したようなディスカウント等を提供できる仕組みに変わっていくでしょう。既にレジで購入するタイミングに適用される、あなた個別のキャンペーンのような個別特化した仕組みが取られ始めていますが、将来はもっとより“あなただけ”に絞られた特別キャンペーンなどが活用され始めるでしょう。

CRMデータは非常に膨大になりがちで、今日ではそういったデータは“ビッグデータ”と呼ばれます。我々の多くは携帯電話や割引カード、クレジットカード情報、Eメールアドレスなどを持ち、その情報により企業は顧客と個別の関係性を築くことができます。

80年代や90年代のビジネストレンドは、拡大していくこと、大型小売店、大規模購売力、広範囲の選択肢などでした。現代ではそのトレンドは逆になり、よりコンパクトに、個別対応されたものに変わっています。以前お話したWeb2.0の技術に見れるように、新たな世代は、自分だけのもの、消費者自らが参加・推進できることを求めています。CRMは1対1の関係をより近いものにし、それにより企業は、1対多数ではなく、全ての顧客に個別対応したサービスを提供できるのです。

CRMはあらゆるサイズの企業に効果をもたらし、現代の顧客のニーズにあった顧客との関係構築に非常に有用なツールです。
#JPblog #顧客管理

ワオ!と言っているユーザー

オンラインビジネスにおいて顧客からの信用を得る方法

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もしご自身のビジネスが広く知られていないならば、将来の見込み顧客に認識してもらうわなくてはいけませn。そのために出来ることをご紹介します。

1;合法的に、正当にビジネスを行っていることを示す

この世界には非常に沢山の偽情報ウェブサイトも存在し、何が本物なのか、偽者なのか、疑問に思うでしょう。実際に存在する、信用するに足る者であるということを示すために、正しい住所情報や電話番号を記載しておきましょう。本社の住所などの情報を告知していないと、疑いを持たれ、将来の顧客になりえる訪問者を取り逃してしまいます。電話番号、住所、ビジネス経歴などを、“連絡先”や”問い合わせ先”として表示しておくこと、またソーシャルメディアアカウントにホームページをリンクさせておくことも良い方法です。

2:連絡手段を用意する

“問合せ”ページや、ビジネス連絡先リンクがないと、まず連絡はしてはこないでしょう。購入する際の質問や問合せ対応をしてくれるか、顧客が疑問に感じたら、購入しません。ホームページやFacebook,Twitter等のソーシャルメディアであなたのビジネス状態を常に対応可能にしておくことが重要です。勿論各サイトには連絡先などの情報を、ホームページと同じく掲載し、訪問者がすぐに問合せできるようにしておきましょう。

3:、訪問者にニュースレター購読をしてもらいたいならば、購読停止という選択肢も用意しておきましょう。興味がなくなってしまった場合、スパムのように感じてしまい、そういったメールは受け取りたくはありません。そしてスパムのように感じたら、その感情はあなたの企業に対しての不満に変わり、悪いレビューを書かれてしまいます。そして、顧客が問合せできるオンラインフォームを用意しているならば、プライバシーポリシーも用意し、顧客が安心して情報を入力してもらえる用意をしましょう。

4:ポリシーを明示する

製品を販売していようがサービスを提供していようが、オンライン上、そしてオフラインにも通じるポリシーを明示しておくことが重要です。製品をオンライン販売しているなら、支払い、配送、返品手続きに関するポリシー・条項を用意しましょう。そういったポリシーや手続きステップを明確に表示しておけば、顧客はあなたの企業に信頼を置け、購入における誤解や問題を減らすことが出来るはずです。

大きなオンラインビジネスを運営している企業は、必ず彼らのポリシーを明示しています。同業他社がどのような表現をしているか、ヒントを得るために見てみてください。しかし、やはり法務アドバイザーに相談しておくことも、大変ではありますが重要なことです。そしてあなたが何者なのか、何をしているのかをはっきりとさせたポリシーを明示しましょう。

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PSPinc インターネット教室 @ TJS ラジオ

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PSPinc インターネット教...
ロサンゼルス&オレンジカウンティの日本語放送TJSラジオで、毎月第1,第3木曜日に放送中の、PSPINCインターネット教室。
ソーシャルメディアついて集めました。

ソーシャルメディアについて
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/936/

ソーシャルメディア運営のコツ1
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/963/

ソーシャルメディア運営のコツ2
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/965/
#JpBlog #ソーシャルメディア

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PSPinc 南アフリカ支店オープン

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PSPinc 南アフリカ支店オ...
ワシントン州ベルビューに本社のあるPSPincは、ダイバーシティポリシーの一環として、南アフリカ支店をオープンさせるため、PSPinc社長中村が長女Nanoを同行し、Nanao族の酋長及び代表者との会合を持つべく現地を訪れました。

数時間に及ぶ長い話し合いの末、本日4月1日、インターネットを広くNanao族の皆様にご利用頂ける支店をオープンをする合意に至りましたのでご報告申し上げます。

詳細は、追ってご連絡させて頂きますが、ロサンゼルス、サンディエゴに続く第3のAmazon支店をご愛顧下さいますようお願い申し上げます。






#Jpblog

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顧客との接点

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オムニチャネルについて以前お話しました。 顧客との接点を繋ぎとめるにはどうすればよいのか? 多くのビジネスは、一度のやりとりが終わり、またそのトランザクションが完了すると、顧客は購入方法も会社名すら忘れてしまいいがちです。そこで、顧客に対して定期的にあなたのビジネスをリマインドするように、もう一度繋がりを持つようにするのです。この繋がりがビジネス成功の鍵になるのです。

今日では、顧客との接点を繋ぎとめる方法は多数あり、難しくも、高価というわけでもありません。顧客接点を作る幾つかの方法をご紹介しましょう。

1) フォローアップ

顧客へのフォローアップ方法としてはEメールが最も簡単でしょう。顧客の許可を得ることができれば、コンタクト先メールアドレスを保管し、やりとりが出来ます。購入手続き前からメールでやりとりしていたなら、もう一度接点を持つことができる最短方法でしょう。”スパムメール”扱いされないよう、手続き後に購入した製品やサービスがどうだったかを尋ねてみましょう、心象の良い行為であるだけでなく、顧客との繋がりを強める方法なのです。


2) ニュースレター

必ず顧客にニュースレター購読してもらうようにしましょう、新製品、キャンペーンやアップデート情報を告知することが出来ます。大抵の場合はそういった情報を入手したいはずです。ただあまり頻繁に送りすぎず、また定期的なサイクルで送信することがコツです。今月ニュースレター配信はするのに、来月は配信せず、と期間をあけると、顧客はすぐにあなたのことを忘れてしまいます。

3) グッドニュース

良いお知らせはいつでも嬉しいものです、是非あなたの顧客にもそういった嬉しいお知らせを届けましょう。予想外のディスカウント、“あなただけ”の特別プラン、誕生日特典など、顧客を驚かせ喜ばせる方法の一例です。こういったオファーを使い、顧客を笑顔にさせましょう。


4)ソーシャルメディア

Facebook,Twitter、Instagramは顧客との接点を保ち、ファンを増やすことが出来るツールです。ソーシャルメディア上では楽しい、面白いコンテンツを継続させ、読みたくなる、見たくなるものになるよう意識しましょう。オフィスにいる犬の写真、あなたの専門分野におけるとリビア情報、製品・サービス利用のコツなどは良いコンテンツ例です。ソーシャルメディアを扱う際に忘れてはならないのは、コンテンツを長くしすぎないこと。コンテンツを表現するビデオや写真を使うのが良いでしょう。

5) 顧客の参加を促す

顧客の参加を促す、巻き込んでいく行為も良い方法です。あなたの製品の写真をソーシャルメディア上にポストするように働きかけたり、Google+上にレビューを残してもらう、等が顧客を巻き込む方法例です。現代の顧客はこういった行為に抵抗がなく、こういった行動により、あなたのファンになってもらい、更にあなたのビジネスの宣伝者にもなってくれるのです。勿論ネガティブな意見にも誠意を持ち対応しましょう、ポジティブな経験に変えることもできるのですから。
#Jpblog #カスタマーサービス

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WebdeXpressアップデート

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WebdeXpressアップデ...
PSPincオリジナルのホームページビルダーWebdeXpressでは、下記がアップデートされました。これからも、ますます使い勝手のよい機能を追加して参ります。

1:テンプレートのヘッダー写真を、お好きな写真にご自身で変更が可能になりました。できる限り、質の良い写真に変えることで、ホームページのイメージががらりと変わります。

2:スライドショー、サムネイルが、WebdeXpressの機能に追加

3:リスポンシブデザインのテンプレートは、毎月追加されています。

詳細は、support@pspinc.com or call 425-957-0808.までお問い合わせ下さい。
#Jpblog #ウェブサイト #WebdeXpress

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21世紀のコミュニケーション

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近頃、我々はビジネスの場において、webやEmail経由だけではなく、テキストメッセージやFacebookのチャット機能も使用しコミュニケーションを取っています。

ようこそ21世紀におけるコミュニケーション、オムニチャンネルの世界へ。

Wikipediaでは、オムニチャンネルというものは、企業が顧客体験を増やすために使用するクロスチャンネルのビジネスモデルと記載されています。

インターネットが普及する以前には、宣伝はカタログ郵便、TVコマーシャル、注文、業務処理の油断は郵便と電話でした。

しかし、インターネットでの商取引開始により、我々は複数の商取引を経験するようになります。

例えば、90年代に我々は電話番号を使って銀行口座から小切手が消えているかを確認をし、情報入力をして残高確認を行い、情報把握のためにATMへ行っていました。

最近では選択肢が増え、銀行のホームページで確認することができたり、スマートフォンのアプリ利用で口座情報の確認だけではなく、送金手続きの操作や、ベンダーに支払うことができます。

コミュニケーションの目的は、ビジネスによって異なり、コミュニケーションを選択するチャンネルは、お客様によって異なります。

しかし、顧客は情報を迅速に入手したいと思い、これらの新しいチャンネルがそれを実現させています。

スターバックスはオムニチャンネルに多額の資金を投資している企業の一つです。

スターバックスは、モバイルアプリでのプリペイドカード使用で、店舗と一緒にコーヒー体験を提供しようとしています。

すべての人がスターバックスのような予算がある訳ではありませんが、テキストメッセージのようなチャンネルを利用やそれらを顧客とのコミュニケーションの一部として組み込むことは簡単です。

どんな手法がお客様とのコミュニケーションにおいてベストなのでしょうか。

大切なことは、お客様の立場にたって考えることです。そのためには、可能な限りの頻度でお客様と連絡を取り合ってみることです。

どんなにテクノロジーが進化しても、人間同士のコミュニケーションが何より大事なことです。
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悪い顧客体験の例

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前回は、顧客体験についてお話しました。今回の記事では、最近体験した悪い顧客体験の一例をご紹介します。

クリスマスの約2週間前に、香港にある会社から幾つかの製品を購入することにしました。価格が魅力的で、写真からも良い製品であると確認できるものでした。購入手続きを済ませ、翌日お店からメールを受け取りましたが、そのメールの内容は、そのアイテムは配送に2-4週間かかるということでした。そして、残念ですがそのオーダーをキャンセルしたいと返信しました。その直ぐ翌日、お店からまた返信があり、急ぎならばDHLを使いその製品をその日すぐ配送手続きするとのこと。お礼を伝え、配送の追跡番号を確認しました。

そして返信がないまま2日が経ち、オンラインでは“配送済み”に変わっており、改めて追跡番号について確認の連絡を入れました。それに対し彼らから、1つのアイテムは完売済みであること、また、商品を2-4週間かけてしか送ることが出来ないという返信が返ってきました。2日前にやりとりした内容はどこへいったのでしょう?

改めてオーダーをキャンセルしたいことを伝えると、それに対して、オーダーした色とは別の色でよければ、直ぐに配送できる、という返信が返って来ました。お詫びをかねて、商品を2つ送るという提案もしてくれました。結局私は別の色を依頼し、お礼をしてやりとりを終えました。

そして一日が経ち、やはり追跡番号が貰えなかったので、改めて連絡を入れました。その8時間後にやっと追跡番号を貰うことができました。週末に入る前に、オンライン上で追跡番号を確認したところ、配送ラベルが作成済みになった、という情報しかありませんでした。その後の2日間も何の変更もない状態が続きました。

追跡番号を貰ってから3日後、システムはやっと更新され、配送状態に入ったことを示しました。スムーズなオンラインショッピングとは程遠い体験でした。

下記が今回学んだことです。

1)顧客に、同じやり取りをさせないこと。
2)直ぐにできないなら、そういった類の無理な約束をしないこと。
3)嘘をつかないこと。
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顧客体験への対策

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オンラインにおける素晴らしい顧客体験を作り出すには、まず、顧客が簡単にホームページで情報を探し出すことができるようになっていること、そのため、あらゆるブラウザ・端末にも対応するウェブサイトを用意しておくことが、検索エンジン最適化(SEO)対策にも重要です。

ご自身のウェブサイトが、顧客体験に対応済みかどうか確認しましょう。

1) モバイルフレンドリーかどうか?

今日のユーザビリティを考えるにあたり、最も基礎的なポイントです。スマートフォン、パソコン、もしくはタブレットから、どこからアクセスされるかてもいいように、“レスポンシブデザイン”と呼ばれる技術を使ってウェブサイトを構築するべきです。もし過去5年近くウェブサイトを作り変えていないなら、今すぐレスポンシブデザインに基づいたサイト構築に取り掛かりましょう。モバイル端末からアクセスして、ご自身のサイトが対応済みかを確認しましょう。一番の方法は、もしコンテンツやページ情報を、指を使って拡大しなければならないようなら、ウェブデザイナーにすぐ連絡しましょう。もちろん、PSPincはいつでもご連絡をお待ちしています。

2) 異なるブラウザで閲覧可能になっているか?

MicrosoftのInternet Explorer、AppleのSafari、GoogleのChrome、MozillaのFirefox、これら4つが利用ブラウザとして一般的です。残念ながら各ブラウザごとにHTMLコードを異なる方法で読込み、ページ表示まで変わってしまう、崩れてしまうことがあります。あなたのホームページがきちんと4つのブラウザ上で同じように表示されるかどうか確認、もしくはウェブデザイナーに相談してください。

3) スクリーンサイズを変えると、ホームページ表示はどのように変わるか?

コンピュータで閲覧される場合においても、パソコンによって、またスクリーンのサイズによって、ホームページの初期画面は異なる見え方をします。ノートパソコンは外付けのモニターに比べ、小さく制限された画面表示になります。画面タイプやサイズに関わらず、最も重要なメッセージやメニュー、ボタンが表示されているようにしなければなりません。まず最初にユーザーに見せたい情報が沢山あるならば、ビデオを活用するのも1つの手でしょう。

4) 最も重要な情報は見つけやすくなっているか?

顧客が、ホームページに足を運んでくれたら、知りたい情報ページにすぐに移りたいと思うはずです。メニューはどのように表示していますか?メニュー情報の順番はどうなっていますか?誘導はうまくできていますか?メニュー項目の構造、題名などが何処に配置されているかを確認しましょう。顧客は、2〜3回ページをめくってわからなければ、他のサイトへ移ってしまします。

5) あなたのストーリーをどのように見せていますか?

最も重要なことは、まず最初のランディングページがあなたの第一印象になるということです。第一印象はあなたが何者であるかを判断します。ではどのようにあなたのことを伝えますか?シンプルで明確なランディングページは、良い第一印象を与え、顧客体験は良くなります。

PSPincでは無料ホームページ分析を行っています。お気軽にご連絡ください、皆様ホームページを拝見し、フィードバックをさせて頂きます。

info@pspinc.com
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