記事検索

PSPinc 日本語公式ブログ

http://jp.bloguru.com/pspincJP

PSPinc 新サイト公開

スレッド
PSPincの2つのホームページが新しくなりました。

こちらからご覧ください。

http://www.pspinc.com
http://www.dreamersi.com/jpn/home

お問い合わせはsales@pspinc.cmまでどうぞ。
#Jpblog

ワオ!と言っているユーザー

ソーシャルメディアとカスタマーサービス

スレッド
多くの場合、我々は電話やライブチャット、Eメールでのコミュニケーションを通じて、カスタマーサービスを提供できると考えています。ですが、他の新しいメディアについてはどうでしょうか。ソーシャルメディアはカスタマーサービス使えうるのでしょうか。

それでは、なぜ使わないのですか。

我々の顧客に、オープンコミュニケーションチャンネルをコントロールできると聞くと恐ろしいような気がしますが、それは我々がどう準備しているのかにかかっています。結局あなたは問題に対して目を瞑ることはできません。

Facebookには17億人、Instagramには4億人、twitterには3億2千万人、Google+には3億人、LinkedInには1億人のユーザーがいます。我々はこれらの多くのアカウントを持っていますので、最低でも17億人の人がソーシャルメディア上でコミュニケーションをとっているといって問題はないでしょう。世界の人口は76億人ですので、世界の5分の1はソーシャルメディアを活用しています。ビジネスにとってこのソーシャルメディアの波を避けて通ることは、難しいでしょう。我々はこのメディアで顧客の意見を聞かなければなりません。

ソーシャルメディア上でのカスタマーサービスで、すべきものとすべきでないものを考えてみました

1. ソーシャルメディアを避けない

前述のように、もうビジネスでのソーシャルメディアの利用を避けることは不可能でしょう。全てのビジネスが成長し、良い顧客体験を欲しているとするならば、ソーシャルメディアは確実に必要といえるでしょう。

2. 否定的な投稿を無視しない

我々は皆、否定的な意見が嫌いです、ですがそれらをポジティブに捉えてみましょう。否定的な意見は、ポジティブな経験に変わりうるのです。誰もがミスを犯しますが、それをどのように処理するのかが大事です。

3. 真摯に対応する

難しい問題を処理している際に、嘘をつかないようにしましょう。偽らず、フォローアップするようにしましょう。顧客は嘘をすぐに見抜きます。

4. 素早く対応する

デジタルの時代では、人々は素早いことを求めます。回答や対応に対しても同様です。顧客の投稿を、見つけたらすぐに対応しましょう。

5. 投稿に対する改善策が無かったとしても対応する

投稿に対しての答えを持っていなかったとしても、後日連絡しますといった対応をしましょう。認識されることは、顧客がサービスとして得ることができるものです。あなたがしなければならないことは、意見を聞いたということ、そして素早く対応することです。
#JpBlog #ソーシャルメディア #マーケティング

ワオ!と言っているユーザー

CRMツールは顧客との関係作り

スレッド
我々は時々、製品やサービスを売るためのマーケティングは顧客との関係のスタートでしかないということを忘れてしまいがちです。

ご自身に問いかけてみてください。あなたはどのくらい顧客基盤について知っているか。あなたはどのくらい、顧客の状況、意見、要望などいについて知っているでしょうか。

多くの企業が、顧客の情報、プロジェクトの状況などを把握するため、CRM (Custormer Relationship Management)、顧客管理システムを使用しています。

多くの方はスーパーマーケットの特典付きのカードを持っていますが、それは一種のCRMといえます。
そのカードにより、企業は顧客の購入履歴を把握することができ、パターンを知ることができます。今特典カードを持っていることの利点は、追加の割引が受けられることですが、近い将来、個人のパターンに合わせた、オリジナルの割引が受けられるようになるでしょう。

日常品のお買い物のレジで印刷される個人用のクーポンをもらったことはありませんか?スーパーが、あなただけのための割引を用意しているのです。

CRMデータは遠くの場所まで繋がるので、それゆえに”ビッグデータ”として知られています。データの収集管理は、携帯電話、特典カード、クレジットカードの情報、Eメールなどで保管され、企業が情報を把握し、より個人的な情報を積み上げていくのです。

80年代や90年代の人気のビジネスは、多くの選択肢と大きな購買力のある大型の小売業界でした。今のトレンドは、よりコンパクトに、よりパーソナライズされたものが人気で、80年代、90年代の逆になってきています。

Web2.0の技術から学んだように、若い世代は、自身の権限を重視し、個人主義を好みます。CRMは顧客とビジネスにおいて、1対1の近い関係を実現させ、ビジネスは、番号ではなく個人としてそれぞれの顧客を扱うことが出来るようになってくでしょう。

#JpBlog #ブランド #マーケティング

ワオ!と言っているユーザー

ブランドアンバサダー

スレッド
ブランドアンバサダーとは、企業がそのブランドを市場に弘めていくことを担う役割を持つ人です。

ブランドアンバサダーという仕事は、広告などを通じて企業のストーリーを広め、企業イメージを反映させることであり、大企業の多くの場合、著名人を雇うことが多いでしょう。

例えば、レオナルド・ディカプリオはTAG Heuer時計のアンバサダー、ウィル・スミスの娘、ウィロー・スミスはChanelのアンバサダーとして知られています。

一般的には、こういった著名人を雇うには莫大な費用もかかりますし、非現実的な気がします。そこで、全ての顧客やファンを、あなたのブランドアンバサダーとして活用していくという方法を考えてみましょう。

喜んでくれた顧客は、うれしい体験を喜んで広めてくれます

顧客からのあらゆる購入や問合せ、顧客とのやり取りは、全てあなたのブランドのアンバサダーとなりえるのです。それらのやり取りにおいて一貫性を持つためには、あなたの企業・ビジネスにおいて大事にしている基本信念を貫くことくことが重要です。

例えばPSPincのこういった基本信念の一例は、“プロフェッショナルであること”と“礼儀”です。顧客に対して技術提供する場合などのやり取りにおいては、礼儀を持って対応する、ということを心に留めています。顧客とのやり取りにおいて“プロフェッショナル”に、“礼儀”をもって対応できているならば、彼らはPSPincのイメージ・信念を理解してくれ、それを他者へと広めてくれることにつながります。

皆様の信念はなんですか?
それを基に、顧客とどのようにコミュニケーションできるでしょうか。

皆様のブランドの語り部、ブランドアンバサダーを増やしていきましょう。
#JpBlog #ブランド #マーケティング

ワオ!と言っているユーザー

Bloguru 新テーマ追加

スレッド
Bloguru 新テーマ追加
PSPincオリジナルも無料ブログシステムBloguruに、春のテーマ「春のあしおと」をリリースしました。

春らしく明るいお花や蝶々が舞う、穏やかなデザインです。

「春のあしおと」は管理画面、テーマメニューの【レスポンシブ】欄からご利用いただけます。

デスクトップコンピューターはもちろん、タブレット、スマートフォンなど、いろいろな機器で自動的に見やすいスタイルへ変更されるレスポンシブテーマをご利用ください。
(レスポンシブはHTML5 対応の最新ブラウザバージョンでのご利用となりますのでご了承ください。)

#Jpblog #ブログ

ワオ!と言っているユーザー

顧客を理解するツール

スレッド
顧客を理解するツール
顧客のことを理解していますか?
顧客のことをどこまで理解していますか?
顧客の意見を理解できていますか?

つい忘れてしまいがちですが、製品やサービスを購入してもらうという行為は、あなたと顧客との関係の単なる始まりに過ぎません。人間関係と同じく、顧客との関係は、繋がったときから始まり相互に作用しあうものです。パートナー(や顧客)を知ることは、将来にわたって関係を深めていくために重要となるでしょう。

売り上げ目標達成などの目的のため、多くの企業は過去の顧客とのやり取りをCRM(Customer Relationship Management・顧客管理)に記録しています。CRMは全ての履歴、関係、顧客情報(誕生日や記念日など)等を記録し、後々連絡を取る場合に彼らの状況に併せてやり方を柔軟に変える事が可能になる、便利なツールです。

スーパーマーケットからの割引カードをご存知ですか?
これも一種のCRMです。顧客の購入履歴、購入パターンを記録して、顧客について学んでいるのです。割引カードは今の時点ではディスカウントを受けることが出来る仕組みになっていますが、近い将来は、より個人に特化したようなディスカウント等を提供できる仕組みに変わっていくでしょう。既にレジで購入するタイミングに適用される、あなた個別のキャンペーンのような個別特化した仕組みが取られ始めていますが、将来はもっとより“あなただけ”に絞られた特別キャンペーンなどが活用され始めるでしょう。

CRMデータは非常に膨大になりがちで、今日ではそういったデータは“ビッグデータ”と呼ばれます。我々の多くは携帯電話や割引カード、クレジットカード情報、Eメールアドレスなどを持ち、その情報により企業は顧客と個別の関係性を築くことができます。

80年代や90年代のビジネストレンドは、拡大していくこと、大型小売店、大規模購売力、広範囲の選択肢などでした。現代ではそのトレンドは逆になり、よりコンパクトに、個別対応されたものに変わっています。以前お話したWeb2.0の技術に見れるように、新たな世代は、自分だけのもの、消費者自らが参加・推進できることを求めています。CRMは1対1の関係をより近いものにし、それにより企業は、1対多数ではなく、全ての顧客に個別対応したサービスを提供できるのです。

CRMはあらゆるサイズの企業に効果をもたらし、現代の顧客のニーズにあった顧客との関係構築に非常に有用なツールです。
#JPblog #顧客管理

ワオ!と言っているユーザー

オンラインビジネスにおいて顧客からの信用を得る方法

スレッド
もしご自身のビジネスが広く知られていないならば、将来の見込み顧客に認識してもらうわなくてはいけませn。そのために出来ることをご紹介します。

1;合法的に、正当にビジネスを行っていることを示す

この世界には非常に沢山の偽情報ウェブサイトも存在し、何が本物なのか、偽者なのか、疑問に思うでしょう。実際に存在する、信用するに足る者であるということを示すために、正しい住所情報や電話番号を記載しておきましょう。本社の住所などの情報を告知していないと、疑いを持たれ、将来の顧客になりえる訪問者を取り逃してしまいます。電話番号、住所、ビジネス経歴などを、“連絡先”や”問い合わせ先”として表示しておくこと、またソーシャルメディアアカウントにホームページをリンクさせておくことも良い方法です。

2:連絡手段を用意する

“問合せ”ページや、ビジネス連絡先リンクがないと、まず連絡はしてはこないでしょう。購入する際の質問や問合せ対応をしてくれるか、顧客が疑問に感じたら、購入しません。ホームページやFacebook,Twitter等のソーシャルメディアであなたのビジネス状態を常に対応可能にしておくことが重要です。勿論各サイトには連絡先などの情報を、ホームページと同じく掲載し、訪問者がすぐに問合せできるようにしておきましょう。

3:、訪問者にニュースレター購読をしてもらいたいならば、購読停止という選択肢も用意しておきましょう。興味がなくなってしまった場合、スパムのように感じてしまい、そういったメールは受け取りたくはありません。そしてスパムのように感じたら、その感情はあなたの企業に対しての不満に変わり、悪いレビューを書かれてしまいます。そして、顧客が問合せできるオンラインフォームを用意しているならば、プライバシーポリシーも用意し、顧客が安心して情報を入力してもらえる用意をしましょう。

4:ポリシーを明示する

製品を販売していようがサービスを提供していようが、オンライン上、そしてオフラインにも通じるポリシーを明示しておくことが重要です。製品をオンライン販売しているなら、支払い、配送、返品手続きに関するポリシー・条項を用意しましょう。そういったポリシーや手続きステップを明確に表示しておけば、顧客はあなたの企業に信頼を置け、購入における誤解や問題を減らすことが出来るはずです。

大きなオンラインビジネスを運営している企業は、必ず彼らのポリシーを明示しています。同業他社がどのような表現をしているか、ヒントを得るために見てみてください。しかし、やはり法務アドバイザーに相談しておくことも、大変ではありますが重要なことです。そしてあなたが何者なのか、何をしているのかをはっきりとさせたポリシーを明示しましょう。

ワオ!と言っているユーザー

PSPinc インターネット教室 @ TJS ラジオ

スレッド
PSPinc インターネット教...
ロサンゼルス&オレンジカウンティの日本語放送TJSラジオで、毎月第1,第3木曜日に放送中の、PSPINCインターネット教室。
ソーシャルメディアついて集めました。

ソーシャルメディアについて
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/936/

ソーシャルメディア運営のコツ1
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/963/

ソーシャルメディア運営のコツ2
http://www.losangelestown.com/column/90/pspinc/965/
#JpBlog #ソーシャルメディア

ワオ!と言っているユーザー

PSPinc 南アフリカ支店オープン

スレッド
PSPinc 南アフリカ支店オ...
ワシントン州ベルビューに本社のあるPSPincは、ダイバーシティポリシーの一環として、南アフリカ支店をオープンさせるため、PSPinc社長中村が長女Nanoを同行し、Nanao族の酋長及び代表者との会合を持つべく現地を訪れました。

数時間に及ぶ長い話し合いの末、本日4月1日、インターネットを広くNanao族の皆様にご利用頂ける支店をオープンをする合意に至りましたのでご報告申し上げます。

詳細は、追ってご連絡させて頂きますが、ロサンゼルス、サンディエゴに続く第3のAmazon支店をご愛顧下さいますようお願い申し上げます。






#Jpblog

ワオ!と言っているユーザー

顧客との接点

スレッド
オムニチャネルについて以前お話しました。 顧客との接点を繋ぎとめるにはどうすればよいのか? 多くのビジネスは、一度のやりとりが終わり、またそのトランザクションが完了すると、顧客は購入方法も会社名すら忘れてしまいいがちです。そこで、顧客に対して定期的にあなたのビジネスをリマインドするように、もう一度繋がりを持つようにするのです。この繋がりがビジネス成功の鍵になるのです。

今日では、顧客との接点を繋ぎとめる方法は多数あり、難しくも、高価というわけでもありません。顧客接点を作る幾つかの方法をご紹介しましょう。

1) フォローアップ

顧客へのフォローアップ方法としてはEメールが最も簡単でしょう。顧客の許可を得ることができれば、コンタクト先メールアドレスを保管し、やりとりが出来ます。購入手続き前からメールでやりとりしていたなら、もう一度接点を持つことができる最短方法でしょう。”スパムメール”扱いされないよう、手続き後に購入した製品やサービスがどうだったかを尋ねてみましょう、心象の良い行為であるだけでなく、顧客との繋がりを強める方法なのです。


2) ニュースレター

必ず顧客にニュースレター購読してもらうようにしましょう、新製品、キャンペーンやアップデート情報を告知することが出来ます。大抵の場合はそういった情報を入手したいはずです。ただあまり頻繁に送りすぎず、また定期的なサイクルで送信することがコツです。今月ニュースレター配信はするのに、来月は配信せず、と期間をあけると、顧客はすぐにあなたのことを忘れてしまいます。

3) グッドニュース

良いお知らせはいつでも嬉しいものです、是非あなたの顧客にもそういった嬉しいお知らせを届けましょう。予想外のディスカウント、“あなただけ”の特別プラン、誕生日特典など、顧客を驚かせ喜ばせる方法の一例です。こういったオファーを使い、顧客を笑顔にさせましょう。


4)ソーシャルメディア

Facebook,Twitter、Instagramは顧客との接点を保ち、ファンを増やすことが出来るツールです。ソーシャルメディア上では楽しい、面白いコンテンツを継続させ、読みたくなる、見たくなるものになるよう意識しましょう。オフィスにいる犬の写真、あなたの専門分野におけるとリビア情報、製品・サービス利用のコツなどは良いコンテンツ例です。ソーシャルメディアを扱う際に忘れてはならないのは、コンテンツを長くしすぎないこと。コンテンツを表現するビデオや写真を使うのが良いでしょう。

5) 顧客の参加を促す

顧客の参加を促す、巻き込んでいく行為も良い方法です。あなたの製品の写真をソーシャルメディア上にポストするように働きかけたり、Google+上にレビューを残してもらう、等が顧客を巻き込む方法例です。現代の顧客はこういった行為に抵抗がなく、こういった行動により、あなたのファンになってもらい、更にあなたのビジネスの宣伝者にもなってくれるのです。勿論ネガティブな意見にも誠意を持ち対応しましょう、ポジティブな経験に変えることもできるのですから。
#Jpblog #カスタマーサービス

ワオ!と言っているユーザー

  • ブログルメンバーの方は下記のページからログインをお願いいたします。
    ログイン
  • まだブログルのメンバーでない方は下記のページから登録をお願いいたします。
    新規ユーザー登録へ