フォーカスグループ(*)では、顧客からより明確で細かいフィードバックを収集し、顧客が何を求め ているかを見い出すことができます。特に、製品やサービスの紹介、変更、販売中止などの大き な決断を伴う時は(あなたの直感で判断せず)顧客からのフィードバックが大きな役割を果たし ます。
*フォーカスグループ:サービス、商品、宣伝などについてグループ対話形式で互いに意見を出し 合い、議論するために集められたグループ。
効果的にフォーカスグループの参加者を集めるための5つのステップをご紹介します。
1. 目的の設定
フォーカスグループの参加者からどのような情報を集めたいか?何を学びたいか?自分の目的を明 確にし、目的に合ったフォーカスグループを計画します。
2. 参加者を集める
フォーカスグループの参加者選びには注意が必要です。まずは目的を思い出してください。参加者 は企業の人々または消費者かどうか。年齢層。収入レベルや場所は限定すべきか。あなたの会社 を気に入ってくれている人々か、またはあなたの会社の製品を利用しなくなった人々に参加を求 めるべきか。ある程度の条件は必要ですが、異なる背景を持つ参加者を集めることも必要かもし れません。また、前もって参加を促したい人々に簡単な質問事項を送り、回答内容から選考する 方法もあります。
3. インセンティブ(参加意欲を引き出すもの)の提供
時は金なり。大切な時間を割いて協力してくれる参加者には、商品のディスカウントやギフトカー ドなど、お礼となるものを準備します。お礼は何であれ、相手の立場になり、フォーカスグループ への参加と価値のあるものを選びます。
4. 面接
参加者と個人面接を行うことで、相手の声のトーン、表情、雰囲気など、相手の細かな部分を知る ことができます。面接での質問事項は前もって準備をし、面接では相手に率直に質問します。相手 を先導することはせず、偏見なく、客観的に返答を受け入れます。
5. メモをとる
面接では相手をよく知る機会なので、参加者の雰囲気、表情、感情、質問に対してすぐに回答で きたか等に注目し、記録としてメモを取ることポイントです。
その他にも、フォーカスグループへの質問事項のサンプルはたくさんあります。フォーカスグルー プを成功させる秘訣は、とにかくしっかりと準備をしておくことが大切です。
相手に何かを質問する時、「こうであったらいいな」と自分の中で無意識に答えを期待している 時はありませんか?
顧客から正直なフィードバックを受け取るためには、個人的な期待や固定観 念は捨てるべきです。
マネージメントのリーダーとして有名なピーター・ドラッカーは「FAXは私達の質問する技術に影 響した代表例だ」と語っています。
アメリカのマーケットにFAXが登場する前、アメリカの製造業者はこのような質問を投げかけ市 場調査を行いました。「郵便局で25セントで配達される手紙を1ページ1ドルで送れるようにする ため、あなたなら1,500ドル以上の電話アクセサリを購入しますか?」予想通り答えは「ノー」。 結果、アメリカの製造業者でFAXが購入されることはありませんでした。
そこでピーター・ドラッカーは、日本の製造業者の率直な質問に注目しました。「FAXの技術を 生かせるマーケットはどこにあるか?」そこで彼らは、FAXが70年代のFedExのような宅配便サー ビスの代替となることに初めて気がつきました。この質問のおかげで、80年代から90年代、日本 の製造業者は初めてFAXのマーケットを広げ、普及率はアメリカを上回る数になりました。多くの アメリカの企業が後を追うには遅すぎました。
顧客アンケートは、顧客が誠意を持って返答できる内容であってこそ有効的なものになります。顧 客アンケートは内容や目的をよく考え、念入りに準備をし、時間をかけて作り込みます。設問は わかりやすく明確に、結果は良し悪しの両方を受け止めてこそあなたのビジネスに活かされます。
主要ブラウザが旧SSLバージョンのサポートを終了します。
SSLとは Secure Socket Layerと呼ばれる通信技術です。
では、TLS（Transport Layer Security）はご存知ですか？
実はどちらもブラウザで鍵マークをオンにして、HTTPS:// というアドレスをサポートする技術です。
SSL とTLSはいずれも皆さんのご使用のデバイスのブラウザと、サーバー間の通信を暗号化するもので、SSLは1995年に開発され実用化されました。しかしながら近年SSLの脆弱性が目立ち取り沙汰されて、代わりにTLSが標準化されるようになっています。主要ブラウザメーカは既に、古いSSLのバージョンのサポートを各社のブラウザから来年早々に終了することを発表しています。
各社アナウンス：
Microsoft インターネットエクスプローラー
https://blogs.windows.com/msedgedev/2018/10/15/modernizing-tls-edge-ie11/#4IqtfSwIUtPIG1or.97
Google クローム
https://security.googleblog.com/2018/10/modernizing-transport-security.html
Mozilla ファイヤフォックス
https://blog.mozilla.org/security/2018/10/15/removing-old-versions-of-tls/
Apple サファリ
https://webkit.org/blog/8462/deprecation-of-legacy-tls-1-0-and-1-1-versions/
お客様のホームページに古い形式のSSLがインストールされていると、来年第1四半期からこれらメジャーブラウザでホームページが表示されなくなります。
「一体どのSSL / TLS がインストールされているのでしょうか？？？」
PSPinc にてお客様のホームページに実装されているSSL、TLSの診断をさせていただくことができます。無料診断をご希望の方は下記のリンクからフォームにてお申込みください。
お客様アンケートをとるベストなタイミングは、実際にサービスを行った後や対応後すぐに行う ことがポイントです。日数が経てば誰しも経験した事や感覚は薄れてしまいます。より具体的で明 確な答えが受け取ることができるよう、アンケートはなるべく早めに行いましょう。
お客様への質問は、「弊社のサービスに満足できましたか?」の1つでも構いません。
実際に、お客様からのフィードバックを集めるために PSPinc で行っている方法をご紹介します
1. フィードバックフォーム
PSPinc で開発された顧客管理システムを使い、Eメール式でアンケートを送るシステムです。 PSPinc のサポートスタッフがお客様の対応後すぐにフォローアップのEメールをお送りし、アン ケートに答えていただきます。サポート対応後の率直なご意見・感想、問題点を把握することがで きます。
詳細はこちらから>> https://www.pilotsbt.com/feedback
2. オピニオンスタンド
PSPinc のロビーに設置されたオピニオンスタンドでは、お客様がお帰りの際に「How did we do?」の質問に答えて頂いています。
詳細はこちらから>> https://www.opinionstand.com/jpn
お客様との繋がりやお客様の意見は大切です。このようなシンプルで簡単な方法でフィードバック を集めることにより、今何が必要で何を改善すべきかが明確になります。
お客様各位
PSPincでは、Dreaersiのオンラインご請求システムの変更作業を行って参りましたが、6月24日より、システム名がPSP PayからMy PSPとなり、下記が変更となります。
1.自動支払い用のクレジットカード情報を保存
2.現在は年間お支払のみでしたが、毎月の定期支払いを設定
3.すべてのPSPincサービスを閲覧＆購入することができます。
アカウントとログインに関しては、Eメールにてご連絡致しますが、ご不明な点などございましたら、psp_service@pspinc.comまで日本語でお問い合わせください。
顧客情報を把握し、学ぶことは、会社の経営や業務改善のためにとても重要です。前回はウェブ解析ツールを使い、オンライン上で顧客の動きを確認する方法についてご紹介しました。今回は、顧客側から会社やサービスに対するフィードバックを得る方法をお話しします。
最も簡単で実用的な方法は、アンケートの作成です。アンケートは簡単に作成できますし、会社で目的に応じた質問事項を追加して作成します。
アンケートの作成を始める前のポイントとして：
・アンケートの目的を明確にする
・アンケートの対象者を絞る（Eメールでの連絡が好ましい）
・クーポン、景品、割引サービスなどアンケートに答えるメリットを提示する
・アンケートの質問事項をまとめる
質問事項は分かりやすく、また極端に限定された回答を求める内容にならないよう
注意が必要です。第三者の立場になり、あなたの会社の商品・サービスをどのように感じて
いるか、どのようにサービスを知ったか、顧客があなたの会社また商品やサービスに求めて
いるものは何か、商品の気に入った点や気に入らなかった点、などの質問が良いでしょう。
・アンケートは長すぎず、回答時間にかかる目安を表記する
・時間を割いてアンケートに答えてくれた顧客に対してのフォローアップも忘れずに行う
・否定的な回答が予想できる質問事項も追加する
改善点を見出すため、否定的なフィードバックを受け取る事も大切です。
アンケートの質問事項がまとまった後は、アンケートの作成に移ります。
PSPinc ではオンランでアンケートやお問い合わせフォームを作成するツールをご利用いただけます。詳細は Eメール service@pspinc.com またはお電話 (1-800-232-3989) にてお問い合わせください。
2019年5月29日
ロサンゼルス－東京線60周年記念セレモニーを実施
JALのロサンゼルス－東京線は、60周年を迎えました。これを記念し、本日、ロサンゼルス国際空港トム・ブラッドレー国際線ターミナルの搭乗ゲートにて、記念セレモニーを行いました。
ロサンゼルス発JL061便の出発前に行われた記念セレモニーでは、JAL代表取締役会長植木義晴の挨拶のほか、ロサンゼルス・ワールド・エアポートCOOのSamson Mengistu氏よりお祝いのメッセージをいただきました。
「ロサンゼルス支店長中島より皆さまへ」
日本の航空会社として初めてロサンゼルスと日本を結んで以来、60年間安全に運航させていただくことが出来ました。ご搭乗いただきましたお客さま、支えていただきましたロサンゼルスの皆さまに心から感謝申し上げるとともに、これからも多くの皆さまにご利用いただき、愛され続ける路線となるよう、社員一同弛まぬ精進を重ねてまいります。
1959年5月28日、午後10時30分、DC-7C型機「City of Los Angeles」号が東京国際空港（羽田）を出発、ホノルルを経由し、翌5月29日ロサンゼルス国際空港に到着しました。この初便にご搭乗されたお客さまは計40名、ロサンゼルス到着時には、空港関係者や地元ウエストチェスター高校によるバンド演奏の歓迎を受けました。現在では、ボーイング777-300ER型機で、ロサンゼルスから成田への直行便を毎日運航しており、多くのお客さまにご利用いただいております。
また、共同事業パートナーであるアメリカン航空による運航便とあわせ、ロサンゼルスから成田へ2便、羽田と関西へそれぞれ1便ずつ、計4便を毎日運航し、ロサンゼルスと日本を結んでいます。（*1）
JALは、これからも「世界で一番選ばれ、愛される航空会社」を目指し、最高のサービスを提供してまいります。
（*1）JALは、ロサンゼルス－成田線およびロサンゼルス－関西線にて、アメリカン航空とのコードシェア便を運航。アメリカン航空は、ロサンゼルス－成田線およびロサンゼルス－羽田線にて、JALとのコードシェア便を運航しています。
- ブログルメンバーの方は下記のページからログインをお願いいたします。
ログイン
- まだブログルのメンバーでない方は下記のページから登録をお願いいたします。
新規ユーザー登録へ
