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ソーシャルメディアとカスタマーサービス

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多くの場合、我々は電話やライブチャット、Eメールでのコミュニケーションを通じて、カスタマーサービスを提供できると考えています。ですが、他の新しいメディアについてはどうでしょうか。ソーシャルメディアはカスタマーサービス使えうるのでしょうか。

それでは、なぜ使わないのですか。

我々の顧客に、オープンコミュニケーションチャンネルをコントロールできると聞くと恐ろしいような気がしますが、それは我々がどう準備しているのかにかかっています。結局あなたは問題に対して目を瞑ることはできません。

Facebookには17億人、Instagramには4億人、twitterには3億2千万人、Google+には3億人、LinkedInには1億人のユーザーがいます。我々はこれらの多くのアカウントを持っていますので、最低でも17億人の人がソーシャルメディア上でコミュニケーションをとっているといって問題はないでしょう。世界の人口は76億人ですので、世界の5分の1はソーシャルメディアを活用しています。ビジネスにとってこのソーシャルメディアの波を避けて通ることは、難しいでしょう。我々はこのメディアで顧客の意見を聞かなければなりません。

ソーシャルメディア上でのカスタマーサービスで、すべきものとすべきでないものを考えてみました

1. ソーシャルメディアを避けない

前述のように、もうビジネスでのソーシャルメディアの利用を避けることは不可能でしょう。全てのビジネスが成長し、良い顧客体験を欲しているとするならば、ソーシャルメディアは確実に必要といえるでしょう。

2. 否定的な投稿を無視しない

我々は皆、否定的な意見が嫌いです、ですがそれらをポジティブに捉えてみましょう。否定的な意見は、ポジティブな経験に変わりうるのです。誰もがミスを犯しますが、それをどのように処理するのかが大事です。

3. 真摯に対応する

難しい問題を処理している際に、嘘をつかないようにしましょう。偽らず、フォローアップするようにしましょう。顧客は嘘をすぐに見抜きます。

4. 素早く対応する

デジタルの時代では、人々は素早いことを求めます。回答や対応に対しても同様です。顧客の投稿を、見つけたらすぐに対応しましょう。

5. 投稿に対する改善策が無かったとしても対応する

投稿に対しての答えを持っていなかったとしても、後日連絡しますといった対応をしましょう。認識されることは、顧客がサービスとして得ることができるものです。あなたがしなければならないことは、意見を聞いたということ、そして素早く対応することです。
#JpBlog #ソーシャルメディア #マーケティング

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CRMツールは顧客との関係作り

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我々は時々、製品やサービスを売るためのマーケティングは顧客との関係のスタートでしかないということを忘れてしまいがちです。

ご自身に問いかけてみてください。あなたはどのくらい顧客基盤について知っているか。あなたはどのくらい、顧客の状況、意見、要望などいについて知っているでしょうか。

多くの企業が、顧客の情報、プロジェクトの状況などを把握するため、CRM (Custormer Relationship Management)、顧客管理システムを使用しています。

多くの方はスーパーマーケットの特典付きのカードを持っていますが、それは一種のCRMといえます。
そのカードにより、企業は顧客の購入履歴を把握することができ、パターンを知ることができます。今特典カードを持っていることの利点は、追加の割引が受けられることですが、近い将来、個人のパターンに合わせた、オリジナルの割引が受けられるようになるでしょう。

日常品のお買い物のレジで印刷される個人用のクーポンをもらったことはありませんか?スーパーが、あなただけのための割引を用意しているのです。

CRMデータは遠くの場所まで繋がるので、それゆえに”ビッグデータ”として知られています。データの収集管理は、携帯電話、特典カード、クレジットカードの情報、Eメールなどで保管され、企業が情報を把握し、より個人的な情報を積み上げていくのです。

80年代や90年代の人気のビジネスは、多くの選択肢と大きな購買力のある大型の小売業界でした。今のトレンドは、よりコンパクトに、よりパーソナライズされたものが人気で、80年代、90年代の逆になってきています。

Web2.0の技術から学んだように、若い世代は、自身の権限を重視し、個人主義を好みます。CRMは顧客とビジネスにおいて、1対1の近い関係を実現させ、ビジネスは、番号ではなく個人としてそれぞれの顧客を扱うことが出来るようになってくでしょう。

#JpBlog #ブランド #マーケティング

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ブランドアンバサダー

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ブランドアンバサダーとは、企業がそのブランドを市場に弘めていくことを担う役割を持つ人です。

ブランドアンバサダーという仕事は、広告などを通じて企業のストーリーを広め、企業イメージを反映させることであり、大企業の多くの場合、著名人を雇うことが多いでしょう。

例えば、レオナルド・ディカプリオはTAG Heuer時計のアンバサダー、ウィル・スミスの娘、ウィロー・スミスはChanelのアンバサダーとして知られています。

一般的には、こういった著名人を雇うには莫大な費用もかかりますし、非現実的な気がします。そこで、全ての顧客やファンを、あなたのブランドアンバサダーとして活用していくという方法を考えてみましょう。

喜んでくれた顧客は、うれしい体験を喜んで広めてくれます

顧客からのあらゆる購入や問合せ、顧客とのやり取りは、全てあなたのブランドのアンバサダーとなりえるのです。それらのやり取りにおいて一貫性を持つためには、あなたの企業・ビジネスにおいて大事にしている基本信念を貫くことくことが重要です。

例えばPSPincのこういった基本信念の一例は、“プロフェッショナルであること”と“礼儀”です。顧客に対して技術提供する場合などのやり取りにおいては、礼儀を持って対応する、ということを心に留めています。顧客とのやり取りにおいて“プロフェッショナル”に、“礼儀”をもって対応できているならば、彼らはPSPincのイメージ・信念を理解してくれ、それを他者へと広めてくれることにつながります。

皆様の信念はなんですか?
それを基に、顧客とどのようにコミュニケーションできるでしょうか。

皆様のブランドの語り部、ブランドアンバサダーを増やしていきましょう。
#JpBlog #ブランド #マーケティング

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ホームページのタイトルとキーワード

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ホームページのタイトルとキーワ...
ホームページ作成の際にまず考えなくてはいけない、<ホームページのタイトル(名前)>は、星の数ほどある世の中のホームページを<見て欲しい人>に<見てもらう>ための大切な要素です。

何かものを買うお店を探すときは、ご自身でどうやって検索するでしょうか?
一般的には場所、買いたいもの、目的をキーワードとして検索することが多いと言われています。

例えば、シアトルに開店する、PSPフラワーショップのホームページを作成するとしましょう。使用されると思われるキーワードは<シアトル><フラワーショップ><お花>です。

このキーワードを入れた <シアトルのフラワーショップ>が大タイトル、<PSPフラワーショップならお好みのお花をご用意します>をサブタイトルにすると、キーワードがうまく入り込んだ、SEO効果の高いホームページのタイトルが出来上がります。

PSPincでは、お客様のホームページ作成の際には、こんなアドバイスもさせていただいています。

sales@pspinc.com




#pspinc #マーケティング #ホームページ

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春爛漫

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シアトルの桜 シアトルの桜
早いものでもう3月。
PSPinc本社のあるシアトルでは、例年より早く桜が咲き始めました。

PSPincの広告なし無料ブログシステムには、モバイルフレンドリーのレスポンシブデザインが続々と登場しています。そして、PSPincブログのテーマも<春爛漫>に変更しました。

ブログは、SEOの有効な手段の一つです。季節の変わり目にお始めになられてはいかがでしょうか?

http://www.bloguru.com



#ブログ #マーケティング #pspinc

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問題がなくて当たり前

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我々の仕事以上に 100% が... 我々の仕事以上に 100% が当たり前の業種だってあります。
皆さんご苦労さまです。感謝祭の今日に感謝をこめて、ありがとう。
PSPINC のホスティングサービスは問題なく動作して当たり前。24時間365日、動いていて当たり前のサービスです。だから、すべてのことに気を使って開発、保守、メンテナンス、アップグレードを行なっています。米国では祭日の今日もデータセンターは24時間体制で監視・保守が続いています。

世の中には「動いていて当たり前。」「問題がなくて当たり前」という仕事が多くあります。100%が当たり前で、101%は存在しない仕事、なかなか喜ばれない仕事です。でも、人が嫌がるから、他の会社ではできないことをやるからやりがいもあるのです。

PSPINC のサービスをお使いいただきましてありがとうございます。
#ビジネス #営業 #マーケティング

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PSPINC のロゴ

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PSPINC のロゴ
皆様の会社ではどのようにしてロゴを作られていますか?
ロゴは会社の顔であり、皆に覚えてもらうことが大切です。

世界で一番皆がわかるロゴは何かご存知ですか?
マクドナルドのゴールデンアーチと言われています。
みなさんは、どんなロゴが好きですか?
#ビジネス #営業 #マーケティング

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ロサンゼルス出張

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@ Long Beach Airport @ Long Beach Airport
有意義なロサンゼルス出張を終えて中村(PSPINC代表)は、まもなくシアトルに戻ります。皆さん良い週末をお迎えください。
#ビジネス #営業 #マーケティング

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デジタル・デバイド

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デジタル・デバイド
今日、PSPINC のコンピュータコレクションに Macintosh SE のドネーションをいただきました。ありがとうございます。

その話を社内でしたときに一番若い社員が意味がわからないようです。そこで今日は Macintosh をもらったんだよと言うと、「なんですかそれ」という答え。そのこは MacBook Air を最近買って喜んでいたのを覚えていたので、昔の Macintosh だよと言ってもわからないようです。

結局今の若人にとって Mac は Mac であって Macintosh じゃないのです。それどころか Macintosh というコンピュータを知らない世代があるのです。これには驚きました。ブログルユーザーさんの中に Mac は Macintosh だっということを知らない人はいないですよね。そう言えば、最近 Macintosh という言葉を聞くことはなくなりました。
#ビジネス #営業 #マーケティング

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メルマガ配信を使って・・・

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メルマガ配信を使って・・・ メルマガ配信を使って・・・ メルマガ配信を使って・・・ メルマガ配信を使って・・・ メルマガ配信を使って・・・ メルマガ配信を使って・・・
PSPINC が提供するメールマガジン配信サービス NewsMAIL を使ってホリデイメッセージを配信しませんか。メールアドレスのリストアップロードして、次にテンプレートを選択。メッセージを入力して予約すれば準備完了です。ハロウィーン、感謝祭、クリスマス、新年とメッセージを送ってお客様とのコミュニケーションをリニューアル。

無料トライアルのお申し込みは、下記のアドレスから
http://newsmail.com/jpn/signup
#ビジネス #営業 #マーケティング

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